Что рассказать клиенту до установки окна. Памятка менеджеру, замерщику и монтажнику

Клиент оформил заказ, ему поставили окна, он принял работы по монтажу и все равно оставил негативный отзыв на всех площадках. Стали выяснять, в чем дело — оказалось, клиент что-то недопонял или не услышал. Дело житейское, но репутации бренда нанесен ущерб, хотя его можно было бы избежать.

Подготовили простые советы, что стоит обсудить с клиентом на каждом этапе. В конце статьи — готовая памятка, которую можно распечатать и выдавать при заказе как напоминание.

На замере: проговорите проблемы

Пришли на объект и сразу замечаете, что откосы по обеим сторонам отличаются по ширине. Найти видимые дефекты и понять, что с ними делать дальше — главное при замерах. Расскажите о выявленных проблемах клиенту и поясните, почему вы оставляете свои наблюдения в заявке.

Это покажет ваш индивидуальный подход: монтажная бригада будет лучше подготовлена к работе, а значит, установка окна пройдет точнее и быстрее.

Например, после демонтажа старой рамы могут быть обнаружены дефекты стены, которые при замерах не видны — асимметричная толщина откосов или грибок на внутренних поверхностях. На устранение проблем потребуется время — и монтаж будет дольше, чем предполагалось.

Заранее узнайте у клиента, планирует ли он повторно использовать старые рамы. Если да, стоит озвучить пару моментов, чтобы не было неоправданных ожиданий:

• Рама из дерева не всегда сохраняет свои размеры после демонтажа. Все зависит от качества дерева, его возраста и условий использования самого окна. При большом износе проще раму утилизировать.
• Раму из ПВХ-профиля скорее всего удастся снять, если она уже не повреждена. Стоит осмотреть окно заранее — нет ли трещин сварных швов и стекол.

В офисе: прочитайте договор и обсудите подготовку к установке

Клиенты часто читают договор невнимательно, поскольку спешат или просто не хотят вникать в юридический текст.

Помогите клиенту — прочтите вслух главные условия договора:

• сроки изготовления и монтажа;
• доп. услуги, например, вывоз мусора после демонтажа;
• итоговая стоимость работы;
• способ оплаты;
• наполнение заказа, конфигурацию стороны открывания и т. п.

Покажите, в каких конкретно пунктах договора об этом рассказывается. Это поможет заранее избежать спорных ситуаций и претензий.

Отдельно обсудите подготовку к установке окон. Часто бывает так: приехали на монтаж, начинается выгрузка, а клиент начинает двигать мебель от окна, убирать вещи и сворачивать ковры. Бригада ждет, время идет, работа не двигается, клиент суетится и начинает нервничать.

Напомните клиенту, что нужно заранее максимально освободить пространство около оконного проема:

• снять шторы и жалюзи;
• убрать комнатные растения и вещи с подоконника;
• отодвинуть мебель от проема и накрыть защитной пленкой от пыли и грязи.

Если пол у окна уже отделан, напомните заранее застелить его плотным картоном. Его нужно зафиксировать, чтобы при установке покрытие не скользило. Это необходимо для безопасности монтажной бригады.

При монтаже: объясните, что проверить, что не трогать и научите, как пользоваться

Клиент может начать проворачивать ручку в неправильном направлении или не сразу понять, как сдвигается створка. А если окно со smart-стеклопакетами, растеряется любой. Фурнитура и технологии у современных окон становятся все сложнее и требуют небольшого обучения — заложите на это время в процессе монтажа.

Что нужно сделать во время сдачи объекта:

• показать, как работает фурнитура: ручки, створки, защитные замки, гребенки и прочее;
• объяснить, почему нельзя резко дергать или давить — из-за ударов срок службы фурнитуры сокращается, створки станут плохо прилегать и от окна будет сквозить;
• дать клиенту попробовать самому — чтобы он убедился, что окно открывается легко, но только при правильном движении;
• предупредить об особенностях работы фурнитуры в разное время года.

Всё стоит проговаривать вслух, поскольку клиент может не подумать спросить про работу фурнитуры или постесняться это сделать. А потом компанию ждут жалобы: «окно заклинило», «ручка слишком тугая».

После проведенных работ по демонтажу и установке нового окна клиент должен подписать акт приемки. В нем фиксируется, что качество установки и работа фурнитуры проверены покупателем лично. Для этого ему нужно ответить на вопросы:

• Есть ли сколы и трещины на стеклопакете?
• Легко ли сдвигается створка и поворачивается ручка?
• Ровно ли установлен подоконник и отлив?
• Плотно ли прилегает стык откоса к раме?
• Нет ли разрывов и дефектов в уплотнителе на створках?

Пройдитесь по списку вместе с клиентом и осмотрите всё вместе. Это убережет от неожиданных претензий.

Не забудьте рассказать о рисках, которые возникают при эксплуатации окна в первые сутки. Монтажной пене нужно время, чтобы застыть — если активно открывать и закрывать окно, усадка будет неравномерной. Это риск, что створки будут работать плохо. В итоге клиент может решить, что монтаж проведен некачественно и обратиться с претензией.

Для ваших клиентов собрали главные моменты в один pdf-файл. Сохраняйте его и рассылайте своим заказчикам!

Памятка клиенту

Собрали советы, чтобы замена окон прошла гладко.

Проверить договор

Условия, которые должны быть указаны обязательно:

• сроки монтажа;
• наличие дополнительных услуг, например, вывоз мусора;
• стоимость работы;
• правила приемки.

Подготовить комнату

До доставки окна нужно:

• снять жалюзи и шторы;
• убрать лишнее с подоконника;
• мебель отодвинуть и закрыть пленкой;
• накрыть пол при необходимости.

Определиться до демонтажа

1. Нужна ли она вам старая рама или ее можно утилизировать?
2. Вывозить мусор нужно сразу или после окончательной установки нового окна?

Проверить работу

После монтажа нового окна нужно проверить качество установки и работу фурнитуры. Любое замечание должно проговариваться: с подписания акта приемки начинается гарантия. Если дефект будет обнаружен после оформления акта, то устранять его можно только после экспертизы.