Как менеджеру работать с негативом от клиентов, чтобы не потерять их и не выгореть самому

В высокий сезон объем обращений в оконные компании вырастает в разы. Вместе с этим растет количество упреков, претензий и жалоб, которые клиенты обрушивают на менеджеров. Иногда всплеск эмоций вызван объективными причинами, например, переносом доставки из-за большой загрузки. А иногда проблема существует только в мире клиента.

• Перезвонили позже, чем через 0,001 секунды после заявки на сайте.

• Не говорят точную цену по устному описанию окон.

• Не могут сделать, привезти и поставить окна уже сегодня.

В любом случае с недовольством нужно работать, чтобы не пострадала репутация компании. Собрали несколько приемов, которые помогают сгладить негатив, сохранить клиентов, а заодно — и собственное душевное равновесие.

Приемы рассчитаны на устное общение, но некоторые из них можно применять и в переписке.

Дайте клиенту выговориться

Пусть клиент выразит свое возмущение. Возможно, после этого получится перейти к более конструктивному диалогу. Внимательно выслушайте клиента, не перебивайте и не пререкайтесь. Возражения, попытки оправдаться и просьбы успокоиться, как правило, только сильнее разжигают эмоции.

Представьте переполненный чайник, который кипит на плите. Если не приоткрыть крышку, чтобы вышел пар, вода выплеснется наружу и зальет всё вокруг. Нечто похожее происходит и с людьми.

Присоединитесь к ситуации и эмоциям клиента

Покажите, что понимаете обеспокоенность клиента, даже если проблема кажется вам надуманной.

Можно использовать для присоединения фразы-подтверждения

Извинитесь от имени фирмы и объясните, почему сложилась такая ситуация. Большинство людей пойдут навстречу, если честно озвучить суть проблемы.

Предложите помощь — проверить, разобраться, решить проблему или, по крайней мере, уменьшить урон. Перенесли сроки доставки — согласуйте другой удобный срок. Клиент нашел недочеты в монтаже — оформите повторный выезд бригады в адекватные сроки.

Если речь об ошибке компании, пообещайте проконтролировать, чтобы ее исправили, и выполните обещание. А после позвоните клиенту, чтобы уточнить, как всё прошло, или отчитаться. Такой маленький знак небезразличия часто помогает исправить ситуацию и оставить у клиента положительные эмоции от взаимодействия с компанией.

Хорошо, когда есть бонусы для компенсации. В начале общения с клиентом это могут быть скидки, позже — опции в подарок или сопутствующие товары вроде бесплатной москитной сетки или набора для ухода за окнами. Это не так уж дорого для компании, но бесценно для репутации.

Отделите суть от эмоций и задайте уточняющие вопросы

Мысленно «фильтруйте» речь клиента: пропускайте эмоциональные высказывания и оставляйте факты. Лучше всего выписывать, чем именно недоволен клиент. Это помогает абстрагироваться от формы претензии, «вытащить» конкретику и систематизировать данные, с которыми вы потом сможете работать.

Полезно задавать вопросы, которые уточняют суть. Вы получите больше информации, а клиент увидит, что его действительно слушают и хотят разобраться в ситуации.

Стоит посмотреть на ситуацию вместе с клиентом, чтобы найти решение, которое устроит обе стороны

Аргументируйте спокойно и дружелюбно

Разговаривайте вежливо, без агрессии и завуалированной насмешки. Не воспитывайте клиента и не обвиняйте, даже если он сам что-то недопонял. Допустим, вы согласовывали промежуток доставки с 12:00 до 18:00, а клиент решил, что окна должны привезти к 12:00 и наметил на вторую половину дня какие-то дела.

Подсказка, как отвечать клиенту, если он ошибся

Постарайтесь не поддаваться негативу. Есть люди, которые намеренно провоцируют собеседника, чтобы вывести из себя — и уже на равных от души поругаться. А когда не получают желаемого, «сдуваются» и начинают общаться более корректно.

Но совсем отстраняться или обдавать клиента холодом не стоит. Да, иногда такая тактика помогает заморозить конфликт в моменте, но не исправит отношение к компании. Лучше проявить доброжелательность, эмпатию — зачастую это обезоруживает.

Помните, что дело не в вас — а возможно, даже не в окнах

Как бы банально это ни звучало, не принимайте близко к сердцу. Постарайтесь отделить себя, как человека и как профессионала, от той абстрактной личности, которая стала для клиента олицетворением его проблем. Возможно, клиент действительно переживает настолько, что не может сдерживать эмоции. Или у него был сложный день, а вы попали под горячую руку. Или у человека такой характер — ведь любые претензии можно выразить спокойно, без лишнего негатива.

Подберите комфортные способы переключиться на позитив после работы — позаниматься спортом или творчеством, послушать музыку. Порой достаточно даже просто пожаловаться коллеге, чтобы «переварить» ситуацию и дальше заниматься делами.

Для руководителя — помогите сотрудникам справляться со сложными ситуациями

Подготовьте инструкции и скрипты, как действовать и что говорить при общении с недовольными клиентами. Проводите тренинги по эффективным коммуникациям, управлению конфликтами и повышению стрессоустойчивости. Сотрудники будут чувствовать себя увереннее и меньше переживать.

Способы поддержать сотрудников, чтобы они не увольнялись

Оставьте менеджерам возможность закончить общение, не опасаясь выговора, когда клиент заходится в крике и не хочет ничего слышать, переходит на личности, сыпет оскорблениями и угрозами. Есть такие клиенты, которых стоит потерять. Это сбережет уйму времени и нервов сотрудников и в итоге пойдет на пользу бизнесу. Ведь им всё равно не угодить.