Как не стоит работать с отзывами: памятка для оконных компаний

Отзывы — мощный инструмент для развития бизнеса, но с ними важно правильно работать. Шаблонные формулировки раздражают, пустые отписки ничего не приносят. В статье разбираем ошибки и рассказываем — как отвечать и реагировать на отзывы, чтобы это приносило пользу компании. Читайте и делитесь с коллегами.

Ошибка 1. Не работать с отзывами

Есть мнение, что отзывы не важны — лучше потратить время на работу, чем разбираться с чужим мнением. На самом деле отзывы помогают бизнесу развиваться быстрее — если воспринимать их как инструмент роста, а не оценку компании или отдельного сотрудника.

Отзывы позволяют:

• находить слабые места и улучшать сервис;
• лучше понимать потребности клиентов;
• формировать лояльность и доверие.

Ошибка 2. «Копировать — вставить»

Формальные отписки раздражают клиентов больше, чем отсутствие ответа. Такое случается, когда компания экономит — поручает работу перегруженному сотруднику. В итоге страдает репутация. Есть два решения, как этого не допустить.

Нанять отдельного специалиста. Найдите менеджера по работе с клиентами или специалиста по репутации. Если на полную занятость пока накладно или такой загрузки нет, можно договориться на несколько часов в день.

Закрепить задачу за штатным сотрудником. Можно поручить работу с отзывами кому-то из своих ребят. Например, менеджеру по продажам, SMM-специалисту или маркетологу.

Главное, чтобы у человека было минимум два часа только на отзывы. Ведь их нужно найти на всех площадках, проанализировать, составить грамотный ответ и постараться решить запрос клиента.

Отвечать на отзывы должен стрессоустойчивый грамотный сотрудник — эмоциональные ответы с ошибками могут отпугнуть потенциальных клиентов

Ошибка 3. Игнорировать положительные отзывы

Некоторые думают, что работать нужно только с негативом — успокоить клиента и спасти репутацию. Но позитивные отзывы тоже требуют внимания.

Почему это важно:

• Неотвеченный хороший отзыв = клиент чувствует себя неважным.
• В следующий раз не будет мотивации оставить положительный комментарий и порекомендовать вас знакомым.

Совет: пишите отдельные ответы для каждого пользователя. Так они будут персонализированы и выглядеть естественно — это плюс к доверию и лояльности. Шаблонные ответы в духе «Спасибо за теплые слова, вы мотивируете нас становиться лучше» — отталкивают.

Ошибка 4. Спорить, оправдываться или отрицать

Допустим, вы не согласны с отзывом. Или уверены, что его оставил конкурент. Сразу хочется «разоблачить» неправдивые слова — но со стороны покажется, что вы не признаете ошибок и не готовы их исправлять. А ведь ошибки бывают и у лучших, все это понимают.

Совет: покажите, что вы на одной стороне с клиентом — готовы разобраться, исправить ошибку и извиниться за нее. Стоит дополнять подобные отзывы информацией. Например, полезно рассказать о результатах: «С менеджером и мастером провели беседу, договорились с вами на повторный замер с другим специалистом».

Если вы считаете, что такой отзыв — проделки конкурента, можно обратиться в поддержку сервиса и попросить удалить. Например, «2ГИС» или другие карты просят пользователей предоставить фото договора/заявки. Если человек не пришлет данные, его отзыв удалят.

Негативный отзыв — повод для компании обратить внимание на слабые места

Ошибка 5. Отвечать с агрессией — в том числе пассивной

Иногда хочется ответить остро, это защитная реакция. Важно вовремя себя остановить и вспомнить: отзыв — возможность поднять образ компании в глазах клиентов. Агрессия, в том числе пассивная, только отпугнет.

Как не стоит отвечать:

— Спасибо за ваш отзыв, но вы явно не понимаете, как правильно устанавливать окна. У нас работают профессионалы, которые знают свое дело.

Как стоит:

— Ирина, спасибо за честный отзыв! Связались с монтажником — выяснили все обстоятельства. Просим прощения и хотим предложить проверку качества нашим лучшим специалистом. Если выявим недочеты — исправим за свой счет. Вам позвонят в течение двух дней, чтобы договориться о времени.

Площадки для работы с отзывами

Делимся списком самых влиятельных платформ. Проверьте, везде ли вы управляете репутацией.

1. «Яндекс Карты». Влияют на выдачу в поиске. Если рейтинг компании не самый высокий — скорее всего, пользователь не увидит ее в первых строчках.

Работать с карточкой и отвечать на отзывы нужно в личном кабинете в «Яндекс Бизнесе». Через поддержку можно удалить фейковый отзыв — для этого нужно пожаловаться и предоставить доказательства.

2. «Google Карты». Здесь рейтинг компании тоже сказывается на выдаче в поиске.

Работа с отзывами — через «Google Мой Бизнес». Поддержка рассматривает жалобы и удаляет недостоверные отзывы, если удалось доказать их недостоверность.

3. «2ГИС». Карты работают без связки с поисковыми системами. Но чем ниже рейтинг, тем хуже видимость компании в категориях.

Работа с отзывами — через личный кабинет. Чтобы бороться с фейками, нужно запрашивать у авторов информацию о дате посещения, чеки или, например, последние цифры номера телефона. Если данных не будет, поддержка удалит оценку.

4. Yell. Его используют для поиска компаний и отзывов. Отличается тем, что в нем нельзя проложить маршрут до места. При этом оценки с Yell отображаются, например, при поиске компании в Google.

Сервис рассматривает жалобы на фейки по почте.

5. «Отзовик». Работает по такому же принципу, что и Yell. Сервис платит за отзывы, поэтому они могут быть выдуманными.

Скорректировать негатив сложно. Допустим, вы решили проблему, а автор изменил текст — он отправляется на повторную модерацию, но администраторы могут отклонить заявку.

6. Zoon. По функционалу похож на предыдущие отзовики.

Чтобы удалить недостоверный отзыв, нужно отправить жалобу и предоставить доказательства. При этом администрация, как и в других сервисах, может не пойти навстречу.

Почти каждая платформа готова удалить отзыв, если он:

• нарушает законы РФ;
• содержит рекламу, например, конкурента;
• написан с массового IP-адреса;
• содержит нецензурную лексику;
• оставлен по ошибке, например, автор перепутал заведение.

В любом случае: сначала стоит ответить на негатив и только потом разбираться, правдивый ли он. На сбор доказательств может уйти несколько дней или недель, и все это время ваша репутация будет страдать.

Сохраните себе небольшую памятку по работе с отзывами. Можно распечатать и положить перед глазами.