Как увеличить сумму сделки при замере на объекте

С первого взгляда работа на замерах исключительно техническая. Менеджер уже поработал с клиентом — он готов приобрести окна, осталось только определить точные размеры. Но на самом деле, когда специалист выезжает на объекте, он может существенно увеличить сумму сделки. Рассказываем, как именно.

Почему допродажи на объекте продуктивнее

Замерщик на объекте попадает в идеальные условия для общения с покупателем:

• клиент уже принял главное решение о покупке, обсуждение деталей проходит на более доверительном уровне;
• клиент находится у себя дома, поэтому чувствует себя максимально комфортно и расслаблено;
• в квартире масса подсказок о вкусах и образе жизни клиента.

Есть и обратная сторона — если мастер проявит свою некомпетентность или будет слишком активно что-то предлагать, клиент может передумать. Рассказываем, как общаться с покупателем, чтобы встреча прошла продуктивно.

Как общаться с клиентом

Люди любят разговаривать, особенно им нравится рассказывать о себе, детях, домашних любимцах, увлечениях, порой и о проблемах. В разговоре стоит придерживаться следующих принципов.

Располагать к себе, быть доброжелательным, участливым, причем делать это искренне — люди считывают фальшь.

Бывает, что клиент изначально вызывает раздражение. В этом случае попробуйте для начала разговора выбрать то, что вам действительно понравилось. Это может быть конкретная вещь — например, картина на стене или оригинальный предмет интерьера. А могут найтись схожие интересы, но подскажет о них опять же обстановка — фотография с рыбой, фитнес-браслет на столе или тренажер в углу, телевизор с трансляцией футбола.

Не спешите — осмотритесь, вымойте руки и попробуйте узнать человека, к которому вы пришли.

Задавать больше открытых вопросов — чтобы человек не мог ответить просто «да» или «нет». Например: «С какой комнаты начнем?», «Что планируете здесь поставить?». Так можно узнать о клиенте дополнительные детали. Да, иногда их будет больше, чем хотелось бы, но перебивать не стоит — полезная информация может оказаться в самом неожиданном месте диалога.

Разговаривать понятным языком, объяснять всё «на пальцах», без заумных слов. Использование профессиональной терминологии вызовет обратный эффект — раздражение вместо уважения. Ведь клиенту может показаться, что за сложными словами — попытка обмануть и продать что-то лишнее.

Клиенты не понимают термины, потому им проще отказаться от дополнительных опций, чем вникать

Зеркалить поведение. Говорить в темпе клиента, периодически использовать услышанные слова, чтобы показать, как хорошо вы его понимаете. Этот тот самый прием, когда собеседник повторяет последние услышанные слова и соглашается.

Техника достаточно простая и известная — чтобы вас не заподозрили в неискренности, лучше использовать ее выборочно и не копировать все подряд.

Наводить мосты. После того как выслушали покупателя, можно кратко рассказать схожую ситуацию из жизни — вашей, соседа, друга, другого клиента. Это поможет установить более близкий контакт и повысить доверие.

На что обратить внимание

Разберем на примерах в какой ситуации разговор можно подвести к допродаже.

Состав семьи

Если в доме дети. Если одну из комнат называют детской или в коридоре висит одежда небольшого размера — стоит спросить о наличии детей. А затем поговорить о характере и увлечениях ребенка.

Активные игры, мячик, скакалка, интерес к летающим игрушкам на дистанционном управлении, приходящие в гости друзья — в каждом случае можно предложить подходящий вариант. Например, замок от детей, защитное ограждение и антивандальный стеклопакет. А если ребенок еще маленький, расскажите про динамическую подсветку с любимым сказочным героем.

Семья с пожилыми людьми или с особенностями здоровья. Люди в возрасте или с ограниченными возможностями меньше двигаются, поэтому они зачастую очень чувствительны к холоду.

Люди с особенностями здоровья зачастую сильно ограничены в движениях. Предложите простое решение — сместить оконную ручку вниз, так клиенту будет удобнее пользоваться окном.

Заодно можно рассказать о настенных обогревателях ThermoUp и встроенном подогреве окна, чтобы дома всегда было тепло и комфортно.

Дома живет питомец. Игрушки для домашних животных на полу или миски на кухне — повод спросить хозяев о любимце. Чаще всего из окон выпрыгивают кошки, но активные собаки тоже в группе риска.

Если домашнее животное интересуется происходящим на улице, стоит предложить москитную сетку «антикошка». А если животное крупное и активное, то пригодится и триплекс.

Расположение окон

Есть доступ с улицы. Частный дом, первый или последний этаж, козырек, карниз или другой архитектурный элемент под окном — в этих случаях жилище попадает в группу риска по взлому.

К месту придутся различные варианты противовзломного остекления — от фурнитуры и стеклопакета до рольставней.

В окна бьет свет. Любой свет с улицы может оказаться в помещении не к месту:

• прямые солнечные лучи нагревают комнату, слепят глаза и будят слишком рано;
• большие окна ресторана или торгового центра мигают и мешают отдыхать по вечерам;
• фонари не дают спать по ночам.

Отрегулировать внешний свет до комфортного уровня помогут стекла с переменной прозрачностью, а защитить помещение от перегрева — мультифункциональные стеклопакеты.

Привычки хозяев

Дизайнерский ремонт. Скорее всего, у такого клиента уже оговорен цвет профиля и фурнитура, но лучше уточнить эти моменты еще раз. Если на батарее нет экрана, об этом тоже стоит спросить — возможно, о нем просто забыли или не подумали.

Тем, кто выбирает лучшее, стоит рассказать об уникальных фишках — беспроводной зарядке на подоконнике, встроенных жалюзи, динамической подсветке, витраже или декоративной раскладке.

Клиент — занятой человек. Заказчик постоянно на телефоне, обсуждает работу, торопится, поглядывает на часы или наоборот не поднимает глаз от компьютера.

Когда внимание клиента переключится на вас, можно предложить регулярное техобслуживание окон. Это сэкономит драгоценное время и продлит срок жизни фурнитуры. Идеально, если компания будет сама следить за сроками и напоминать, что скоро пора проводить обслуживание.

В помещении душно. Спросить, не боятся ли дома сквозняков и почему. Возможно, окно не открывают, чтобы не «продуло» бабушку, у которой проблемы со здоровьем. А может, боятся, чтобы до открытого окна не добрался ребенок.

Расскажите о пользе вентиляции и предложите варианты — вентиляционные клапаны, системы микропроветривания и защита от детей.

Возможно, клиента не слишком впечатлило предложение. В этом случае можно аккуратно подкрепить его дополнительными аргументами:

• Если компания собирает обратную связь от клиентов, назовите факты: сколько положительных откликов было, что именно упоминали люди.
• Если речь о новинках — чаще всего их создают из-за таких же проблем, как и у клиента, то есть «разработали как раз под ваш случай».

Делайте акцент на личных качествах клиента: «Знаете, многие отказываются от антикошек, не хотят лишних затрат, но я вижу как вы заботитесь о своей Мурке». Эмоциональные аргументы помогут достучаться даже до практичных людей, ведь любой клиент в первую очередь — человек.