Программы, которые упростят работу с клиентами — CRM для маленькой компании

Представьте мир, где никто не теряет заказы, у каждого сотрудника есть доступ к нужным документам, не нужно пересылать друг другу ссылки на таблицы или бегать по офису с флешками. Всё это реально организовать с CRM. И даже когда один менеджер в отпуске, другой — легко подхватит, и заказы не потеряются.

Разберёмся, что вообще могут эти сервисы, и как выбрать подходящий.

Зачем тратить время на CRM

Жизнь без CRM — это долгая обработка заказов, сложности в коммуникации и неизбежные ошибки менеджеров. Даже если это привычно для всех и кажется нормальным. Вот несколько типичных ситуаций, с которыми часто сталкиваются руководители компаний.

Заявки приходят отовсюду, в итоге теряются. Сообщения приходят на email, в мессенджеры, обрабатываются по телефону. Письмо попало в спам, или менеджер записал номер клиента на бумажке — заявка потерялась. А если всё же удалось заключить сделку и отправить заявку в производство, нет гарантии, что данные будут корректными.

Файлы рассредоточены по разным сотрудникам, приходится их искать. У одного есть информация с производства и обновлённые характеристики, у другого — нет. Обмен данными — в переписке или на словах. А за документооборот отвечает отдельный сотрудник, и только у него есть доступ к важной Excel-таблице. Если заболеет, уйдёт в отпуск или уволится — это проблема для всего офиса.

Работа менеджеров с трудом поддаётся оценке. Сложно отследить, кто ведёт клиента, на какой стадии находится заявка и сколько заявок в работе у каждого сотрудника. Может оказаться, что кто-то полдня смотрит сериалы за зарплату.

Отчёты — кошмар для всей команды. Собрать информацию от разных сотрудников и привести её к единому знаменателю — невероятно сложно. И для тех, кто выгружает данные, и для того, кто пытается их систематизировать. И так каждый месяц, квартал, год. В итоге нет чёткого понимания того, что происходит в бизнесе.

Что такое CRM и его основные функции

CRM (Customer Relationship Management) — это инструмент для работы с сотрудниками и контроля взаимодействия с клиентами. Внедрение такой системы помогает индивидуальному предпринимателю или небольшой фирме централизовать базу клиентов и автоматизировать рутинные процессы: напоминать о задачах, формировать отчёты, вести документооборот.

Информация о контактах, файлы и документы хранятся в одном месте — в облаке. История заказов, предпочтения клиентов — всё фиксируется и доступно команде. Можно обмениваться документами онлайн и настроить электронные подписи.

Сервис сохраняет и анализирует всю историю общения, сделок, продаж. Отслеживает рабочие процессы и присылает уведомления об их статусе: выполнено, в работе или за задачу ещё не взялись.

Сотрудники могут настроить удобную внутреннюю коммуникацию внутри CRM. Например, назначать ответственного, вести переписку, формировать рабочие группы по конкретному объекту. Так легче регулировать нагрузку производственного цеха и соблюдать сроки.

Важно: в CRM-систему можно интегрировать другие способы коммуникации, к которым уже привыкла команда: телефонию, email, мессенджеры, чат на сайт и даже бухгалтерские программы, такие как «1С:Бухгалтерия».

Так CRM Битрикс24 ведёт сделку

Система анализирует продажи и наглядно представляет результаты в инфографике

В отличие от привычного офисного хаоса, CRM формирует единое информационное поле, в котором всем удобно ориентироваться. Работа налаживается и становится прозрачной.

Как выбрать CRM для малого бизнеса

Начать стоит с оценки функционала системы — что в ней можно делать, что из этого реально нужно компании. Также стоит проверить CRM на совместимость с другими программами, которые уже используют в компании — например, с бухгалтерскими.

Вот краткий список того, на что стоит обратить внимание при выборе CRM:

• в программе видно все этапы работы с клиентом: от заявки и расчёта до оплаты и гарантийного обслуживания;
• к карточке клиента можно привязать сопроводительные документы — договоры, сметы, фото;
• в систему интегрируются формы на сайте, телефония, бухгалтерия 1С, привычные мессенджеры;
• у сервиса есть мобильная версия: чтобы иметь доступ в любое время;
• инструмент легко внедрить в работу, а его запуск почти не требует затрат.

Рекомендуем обращать внимание только на сервисы, которые не нужно устанавливать и настраивать на компьютере. Они работают онлайн и стоят недорого.

Главное, на что стоит смотреть: функционал, совместимость с другими инструментами и тарифные планы.

Стоимость тарифов у разных CRM не сильно отличается. Это, например, цены Битрикс24

А это стоимость и описание тарифов HubSpot CRM

Для небольших компаний подойдут простые и интуитивно понятные программы, которые доступны в России.

Битрикс24. В бесплатном тарифе функционал ограниченный, но вполне подходящий для начала. Можно управлять задачами — например, назначать ответственных за замер и расчёт. И отслеживать этапы: выставлен ли счёт, прошла ли оплата, отправлена ли заявка в производство.

Сервис может собирать сообщения из мессенджеров и хранить данные о заказах в специальных карточках клиентов, в том числе — фотографии замеров и эскизы. Причём сотрудник может отправить в сервис фото прямо на замере, если у него на телефоне будет установлена мобильная версия сервиса.

Плюсы: российский продукт с мобильной версией и встроенной телефонией. Позволяет записывать звонки, чтобы использовать записи для обучения новых менеджеров и разбора спорных ситуаций с клиентами.

Минусы: долго грузится на старых компьютерах.

Planfix. Гибкая система, которую можно донастраивать по мере расширения компании. С увеличением штата не придётся переходить на новую программу и переучивать людей. Можно просто добавлять модули для новых филиалов и складов. Сервис также позволяет настроить путь каждого заказа: от клиентской заявки до монтажа.

Плюсы: возможность настроить сервис под свою компанию, готовые шаблоны по типу бизнеса, бесплатная версия.

Минусы: настраивать автоматизацию на старте непросто, но у сервиса есть обучающие видео с подробными разборами.

AmoCRM. Удобный интерфейс, гибкая настройка воронки и конструктор веб-форм. Можно встроить на сайт форму для заявки, в которой клиент сразу укажет размеры окна, желаемые сроки установки, выберет фурнитуру и ламинацию.

Отдельный бонус сервиса — синхронизация с Google: можно создать единый рабочий календарь и использовать его для назначения планёрок, конференций и других деловых встреч.

Плюсы: разработан для русскоязычного рынка, имеет возможность интеграции телефонии, сайта, мессенджеров. Позволяет настроить переадресацию или автоответы.

Минусы: нет бесплатного тарифа, но есть пробный период и возможность добавлять бесплатно пользователей с ограниченным функционалом. Например, настраивать ограниченный доступ для замерщиков и не переплачивать за расширенный пакет.

Мегаплан. Российский продукт с полным функционалом. Подходит для управления крупными заказами. Можно работать с корпоративными клиентами, застройщиками и вести несколько больших заказов. При этом каждый заказ можно дробить на несколько небольших задач и назначать ответственных менеджеров. Интегрируется с бухгалтерией 1С, что значительно упрощает финансовый учёт.

Плюсы: имеет возможность 300 интеграций с программным обеспечением: можно подключать дополнительные программы для планирования, производства, логистики, управления складом.

Минусы: бесплатный период только на две недели.

HubSpot CRM. Есть бесплатный тариф с широким функционалом и простой интерфейс. Позволяет быстро импортировать клиентскую базу из Excel или Google-таблиц. Можно настроить шаблоны писем для отправки коммерческих предложений или напоминаний об оплате. Доступен на русском языке, работает в России.

Плюсы: подходит для старта, можно подключить к системе почту и загрузить контакты клиентов.

Минусы: бесплатной версии будет недостаточно для активно растущего бизнеса.

Для начала советуем протестировать бесплатные версии или воспользоваться пробными периодами нескольких систем, чтобы понять, какая из них удобнее или больше подходит под ваши задачи.

CRM как инвестиция в эффективность

Маленькой компании на старте лучше начинать с бесплатных версий и небольшого функционала. Выбор достаточно широкий, поэтому можно оттолкнуться от удобного интерфейса, понятных инструкций и протестировать несколько вариантов.

Даже если в команде всего два человека, сервис всё равно будет полезен, особенно на время отпусков. И освоить программу проще, пока сотрудников не слишком много — а затем более опытные будут учить новичков, не отвлекая руководителя вопросами.

CRM-система не станет продавать за вас. Но она организует менеджеров и создаст условия, при которых ни один клиент не потеряется, а руководитель будет видеть реальную картину всех рабочих процессов. В сфере продаж светопрозрачных конструкций важно провести клиента от первого звонка до монтажа. Здесь CRM станет надёжным помощником и залогом роста компании.