5 типичных ошибок дилеров на рынке окон и как их избежать

Рынок СПК меняется, конкуренция растёт, а доходы падают. В этих условиях ошибки могут привести к гибели компании. Разбираем самые частые промахи оконных дилеров. Читайте, чтобы узнать, как избежать этих недочётов и выстроить бизнес, который растёт даже в кризис.

Нет контроля за сотрудниками

Качество работы напрямую влияет на репутацию компании и количество рекламаций. Когда нет единых стандартов работы, каждый монтажник, замерщик и менеджер выполняет задачу по-своему. В результате — брак, переделки и жалобы от клиентов.

Причины:

• нет чётких стандартов и чек-листов — каждый работает «как привык», а не как правильно
• компания экономит на обучении — сотрудникам не хватает квалификации
• кадры постоянно меняются — люди не заинтересованы в качественной работе, так как считают её временной
• хочется закрыть задачу быстрее — так как премии завязаны на количество, а не на качество

Как исправить:

• проводить регулярное обучение и аттестации — люди должны работать по стандартам, а не «на глазок»
• создать чек-листы и ввести обязательную фотофиксацию на объекте — фотоотчёт по каждому этапу работ защитит вашу компанию в случае рекламаций
• проверять качество работы раз в 2-3 месяца — регулярный аудит дисциплинирует команду
• в систему KPI лучше включить не только объём работ, но и отсутствие рекламаций, положительные отзывы клиента и чёткое соблюдение всех сроков

Стандарты работы можно прописать для каждого сотрудника. Для менеджера — скрипты продаж и чек-лист проверки заказа перед отправкой на производство. Для монтажника — технологические карты монтажа. Для замерщика — чек-лист фиксации проёмов.

Работа в минус

Порой компании делают большие скидки, надеясь «отбить» прибыль за счет количества заказов. Но в итоге работают в убыток. Без понимания реальной себестоимости бизнес существует на грани рентабельности.

Причины:

• желание получить клиента любой ценой — и демпинг цен
• нет финансового планирования — и понимания реальных затрат

Как исправить:

• точно рассчитывать себестоимость — учитывать все прямые и косвенные расходы
• делать ценностное предложение — продавать выгоду, а не товар
• придерживаться гибкого ценообразования — не делать скидки в ущерб марже

Стоит начинать с маржинальности не менее 30–40% — рассчитывать цену исходя из всех затрат плюс добавлять плановую прибыль.

Отказ от CRM

Когда клиентская база хранится в Excel или блокнотах, сотрудники теряют заявки и забывают о повторных звонках. Всё это превращает продажи в хаос и не даёт анализировать эффективность работы.

Причины:

• CRM воспринимается как лишняя трата
• Excel по привычке кажется удобнее
• непонятно, какие каналы продаж работают, а какие сливают бюджет

Как исправить:

• автоматизировать бизнес — даже базовая CRM лучше Excel, система сама подскажет, когда позвонить клиенту или отправить коммерческое предложение
• обучать и контролировать сотрудников — все работники должны вести сделки только в CRM

Ведение бизнес-процессов в CRM — это прозрачность для сотрудников и отсутствие проблем с клиентами. Так заказы перестанут теряться, станет проще следить за сроками.

Нет внимания маркетингу

Если компания полагается только на «сарафанное радио» и случайных клиентов, поток заказов становится нестабильным и сильно зависит от сезона. А конкуренты с активным маркетингом забирают рынок.

Причины:

• уверены в силе «сарафанного радио»
• не вкладываются в продвижение онлайн и оффлайн

Как исправить:

• разработать годовой маркетинговый план — включить в него контекстную рекламу, таргет, SEO, участие в отраслевых мероприятиях, ведение каналов и групп в соцсетях
• внести маркетинг в бюджет — выделить на продвижение процент от дохода
• регулярно оценивать эффективность рекламных каналов — ROI должен быть прозрачным

Чтобы клиенты захотели у вас купить — они должны узнать о вашей компании и поверить в неё. Добиться этого можно только с помощью маркетинга, а значит на него придётся выделить бюджет.

Слабая коммуникация с поставщиком

Несвоевременные оплаты и игнорирование договорённостей разрушают отношения с партнёрами. Это приводит к срыву сроков поставок и потере скидок.

Причины:

• не планируют собственные продажи, а значит не могут прогнозировать закупку у поставщика
• игнорируют рекомендации поставщика
• нарушают договорные обязательства

Как исправить:

• планировать закупки — предоставлять поставщику прогнозы по объёму, чтобы партнёр смог оптимизировать производство
• назначить ответственного — чётко контролировать документооборот и своевременно оплачивать счета от поставщика
• регулярно контактировать с партнёром — строить долгосрочные и надёжные деловые отношения

Лучше всего ещё на старте сконцентрироваться на сильном поставщике — выбрать одного надёжного производителя с хорошей логистикой и техподдержкой и выстроить с ним партнёрские отношения.

Как стабильно расти на падающем рынке

Сейчас из-за падения рынка ужесточилась конкуренция, выросла текучка кадров, а клиенты стали более требовательными к качеству и срокам выполнения работ.

Чтобы успешно противостоять конкурентам, недостаточно просто не допускать ошибок. Стабильный рост обеспечивает только построение системного бизнеса, ориентированного на клиентов:

• Стандартизировать все процессы — создать чёткие пошаговые инструкции для всех ключевых этапов: от обработки заявки до монтажа.
• Непрерывно обучать сотрудников — проводить тренинги по продуктам, техникам продаж, стандартам монтажа, создать внутреннюю базу знаний.
• Улучшить сервис — собирать обратную связь после каждого заказа, быстро реагировать на претензии, создать программы лояльности.
• Анализировать финансы — следить за прибылями и убытками, контролировать дебиторскую и кредиторскую задолженности, понимать экономику каждой сделки.

Слабые игроки, не наладившие маркетинг, финансовую дисциплину и системность, уходят с рынка. Остаются те, кто умеет работать в кризис.

В Университете ECOOKNA GROUP есть та информация, с которой вы легко избежите ошибок в бизнесе. Доступ к статьям, курсам и вебинарам бесплатный — нужно только зарегистрироваться.