Сделки с физлицами — как оконной компании обезопасить себя

Подготовка договоров и актов, разбор претензий — такая же часть работы оконной компании, как консультации клиентов, замеры проёмов и монтаж конструкций. Рассказываем, как эту часть выполнять юридически грамотно.

Какой договор можно заключить с физлицом

В случаях, когда компания выполняет работы и передаёт их результат заказчикам, обычно заключают один из видов договора подряда. Такие договоры регулирует 37 глава Гражданского кодекса РФ.

С физлицом можно заключить:

• договор строительного подряда — когда нужно поставить окна в здании, которое только строят или капитально перестраивают, например, объединяют балкон с комнатой;
• договор подряда на выполнение проектных и изыскательских работ — когда заказчик просит лишь разработать проект остекления и подготовить техническую документацию;
• договор бытового подряда — когда заказчику нужны окна в своё жильё или дворовые постройки, но не на коммерческий объект.

Договор бытового подряда не подходит, если клиент — частное лицо, но при этом ему нужно остеклить здание, в котором он занимается предпринимательством, например, мини-пекарню при доме

Договор бытового подряда — публичный. Это значит, что он адресован неограниченному кругу лиц и гарантирует всем равные условия. Компания не может безосновательно отказаться заключать такой договор с клиентом. Также она не имеет права для каждого клиента индивидуально устанавливать цену на один и тот же вид работ, отдавать предпочтение более выгодному заказу. В оконной отрасли договоры бытового подряда в чистом виде используют редко.

Самый распространенный вариант — смешанный договор, в котором можно объединить несколько видов подряда, например, разработку проекта остекления и установку окон. Документ называют просто «Договор подряда», а сделку проводят на условиях, которые в нём прописаны.

Какие пункты должны быть в договоре

Чтобы договор подряда имел юридическую силу, в него нужно включить те условия, которые закон определяет как существенные. К ним относятся:

• предмет — что именно компания обязуется сделать и в каком объёме;
• сроки — когда компания начнёт и закончит работу, а также дата доставки;
• цену — сколько будут стоить сами конструкции, а также услуги по их доставке и монтажу;
• условия, которые имеют принципиальное значение для заказчика или подрядчика, например, кто отвечает за подъём окон на 15-й этаж, если они не влезают в лифт;
• подписи — сотрудника по доверенности или генерального директора, а также клиента, чьи реквизиты указаны в договоре.

Начальный и конечный сроки работ — это всегда существенное условие. Промежуточные сроки будут существенными, если они прописаны в договоре. Промежуточные сроки должны быть связаны с этапами выполнения работ так, чтобы можно было определить объем и стоимость по каждому из них. Иначе взыскать неустойку за нарушение промежуточных сроков не получится.

«Разберем на примере:

В договоре строительного подряда стороны согласовали начальный и конечный сроки. Промежуточные сроки прописали в графике производства работ, он был приложением к договору. Подрядчик нарушил все сроки, и заказчик пошел в суд требовать неустойку за нарушение как конечного срока, так и промежуточных.

Позиция суда:

Суд увидел, что конечный срок действительно нарушен и взыскал за это неустойку, а относительно неустойки за нарушение промежуточных сроков отказал. Дело было в том, что по графику производства работ невозможно определить объём и стоимость по каждому конкретному этапу. Это означает, что ответственность за нарушение промежуточных сроков стороны не согласовали.

Постановление АС СЗАО от 27.01.2020 № Ф07-16173/2019»

Кроме существенных условий в договоре стоит согласовать и другие детали, чтобы избежать проблем и недопониманий с клиентом. Обычно в договоре указывают:

• цену и порядок оплаты — хотя что в некоторых случаях цену работ могут признать существенным условием договора подряда;
• промежуточные сроки выполнения работы (сроки завершения отдельных этапов работ);
• условия о качестве работы, в том числе о гарантии качества;
• порядок выполнения работы;
• содействие заказчика при выполнении работ по договору подряда — например, подготовка помещения к монтажу, согласование изменения конфигурации остекления;
• правила приемки работы;
• срок действия договора;
• ответственность сторон;
• изменение и расторжение договора;
• разрешение споров, где можно описать претензионный порядок.

Нужно обязательно прописать дату доставки, иначе датой доставки будет считаться следующий день после подписания договора. Конечно, за один день изготовить конструкции и доставить их на объект практически невозможно.

Договор и акт — ваша защита от внезапных капризов и надуманных жалоб клиентов. Поэтому не стоит согласовывать что-то на словах, лучше всё вносить в документы под подпись клиента

Сроки выполнения работ и доставки можно прописать конкретной датой, периодом времени или указанием на какое-то событие. Например, можно закрепить, что подрядчик приступает к работе только после того, как заказчик или кто-то еще выполнит определенное действие. Часто это уплата аванса (п. 23 Постановления Пленума ВС РФ № 54 от 22.11.2016). Дату монтажа лучше указывать периодом и привязывать её к дате доставки, например, «в течение 3-х рабочих дней после доставки». Так при нарушении сроков неустойка будет меньше — только за нарушение даты поставки, а не срыв сроков работы.

Дополнительно к договору нужно подготовить акт приема-передачи. Этот документ клиент должен подписать после того, как проверит конструкции и работу монтажников.

Образцы документов можно посмотреть в интернете. Или один раз разработать договор и акт вместе с опытным юристом — так проще учесть все нюансы и избежать правовых рисков в будущем.

Какие ещё обязанности у компании перед клиентом

Помимо Гражданского кодекса на взаимоотношения подрядчика и клиента распространяются нормы закона «О защите прав потребителей». Согласно этому закону, компания обязана:

• предоставить товары и услуги именно такого качества, которое указано в договоре;
• гарантировать безопасность товаров и услуг;
• предоставить информацию о компании, о товарах, которые она продаёт, и об услугах — как на сайте, так и в офисе продаж, где нужно сделать уголок потребителя;
• уложиться в сроки, которые указаны в договоре;
• если заказчик обнаружит недостатки в конструкциях, комплектующих или в монтаже, устранить их или предложить денежную компенсацию.

Закон не называет период, за который подрядчику нужно устранить недочёты. Но обозначает, что сроки «работы над ошибками» устанавливает потребитель, если иное не указано в договоре. При этом подчеркивается, что сроки должны быть разумными. То есть клиент не должен требовать сверхскоростей, которые выходят за пределы возможностей компании, например, переустановки окон в день обращения.

Обучение в Университете ECOOKNA GROUP поможет сотрудникам работать качественно и уменьшить количество претензий от клиентов

В каком формате принимать претензии от клиентов

На претензии распространяется общее правило — всё фиксировать в документах, а не обговаривать устно. Примерный алгоритм:

1. Сотрудники компании вместе с клиентом осматривают результат работ, недочёты снимают на камеру.
2. Мелкие недочёты типа регулировки петель устраняют на месте.
3. Недочёты, которые обнаружили при приёмке и не смогли устранить сразу, расписывают в акте приема-передачи, акт передают руководителю вместе с фотографиями и видео.
4. По недочётам, которые клиент обнаружил после приёмки, принимают письменные претензии с фото- или видеоподтверждениями.

Куда и в каком виде клиент может направить претензию, в течение какого времени он получит ответ компании, тоже стоит прописать в договоре. Ну а что сделать, чтобы претензия не нанесла большого ущерба репутации и даже пошла на пользу компании, мы рассказывали в одном из постов в ВК.

На онлайн-площадках Университета ECOOKNA GROUP вы найдёте ещё много полезной информации. Заходите в нашу Базу знаний и подписывайтесь на Telegram-канал, чтобы не пропустить новые материалы, которые помогут вам справляться со сложными ситуациями и строить успешный бизнес.